Τα παράπονα των πελατών ως ένα εργαλείο δημιουργίας Brand Ambassadors για την εταιρεία και τα προϊόντα της!

Ποια είναι η πρακτική που ακολουθεί η εταιρεία σας όταν προκύπτει ένα παράπονο πελάτη για κάποιο προϊόν ή κάποια υπηρεσία που προσφέρθηκε?

Έχετε ορίσει κάποιους κανόνες διαχείρισης και συγκεκριμένη διαδικασία που ακολουθεί το προσωπικό που θα έρθει αντιμέτωπο με έναν έξαλλο πελάτη ή το αφήνετε στην τύχη, ελπίζοντας να μην έχει γίνει μεγάλη ζημιά?

Όσο και αν μας φαίνεται δυσάρεστο να αντιμετωπίσουμε έναν πελάτη ο οποίος έχει έρθει στην επιχείρησή μας για να παραπονεθεί για το προϊόν ή τις υπηρεσίες που έλαβε από εμάς, είναι σημαντικό να πάρουμε την πληροφορία και να διαχειριστούμε το θέμα όσο πιο άμεσα και αποτελεσματικά γίνεται.

Ο σημαντικότερος παράγοντας στην διαχείριση ενός παραπόνου είναι ο ΧΡΟΝΟΣ!

Ο χρόνος μπορεί να λειτουργήσει υπέρ της εταιρείας όταν το πρόβλημα αντιμετωπίζεται εν τη γενέσει  του. Αντίθετα αν αφήσουμε το χρόνο να περάσει, ένα απλό φαινομενικά παράπονο μπορεί να διογκωθεί και να οδηγήσει σε Crisis Management (διαχείριση κρίσεων) την εταιρεία.

Παρακάτω ακολουθούν κάποια βασικά tips και κανόνες που πρέπει να ακολουθεί μια επιχείρηση όταν προκύπτουν παράπονα πελατών:

1.     Το βασικότερο όλων! Η ίδια η επιχείρηση (και φυσικά εννοώ η διοίκηση), θα πρέπει να έχει εμφυσήσει στο προσωπικό της την πεποίθηση που λέει «Χρειαζόμαστε τα παράπονα των πελατών μας για να γινόμαστε καλύτεροι». Να έχει αναπτύξει δηλαδή στο εσωτερικό της την κουλτούρα ότι τα παράπονα είναι μία μοναδική ευκαιρία που μας δίνεται για βελτίωση, διόρθωση μικροπροβλημάτων και παράλληλα μία ευκαιρία να αναδείξουμε το καλό μας πρόσωπο και τις πρακτικές μας, στους πελάτες μας.

2.     Ακολουθώντας την παραπάνω φιλοσοφία, η πληροφορία για ένα παράπονο που προκύπτει, θα πρέπει να μοιράζεται άμεσα σε όλα τα εμπλεκόμενα τμήματα της εταιρείας (υποκατάστημα που προέκυψε το παράπονο, τμήμα λειτουργίας, ποιοτικού ελέγχου, λογιστήριο κλπ) και να ενημερώνεται το συντομότερο δυνατό και η διοίκηση για να παρέμβει εγκαίρως εφόσον απαιτείται.

3.     Όταν στην πρώτη γραμμή (κατάστημα, τηλεφωνική κλήση) αντιλαμβανόμαστε ότι υπάρχει πελάτης που θέλει να εκφράσει κάποιο παράπονο, το πρώτο βήμα για να ελαχιστοποιηθεί η ένταση είναι να δώσουμε προτεραιότητα και να ακουστεί το παράπονο με ενδιαφέρον από κάποιο μέλος της ομάδας (οποιοδήποτε σε πρώτη φάση). Μόλις αντιληφθούμε το μέγεθος του παραπόνου αναλόγως ακολουθούνται τα παρακάτω βήματα:

a. Αν πρόκειται για κάτι απλό όπως π.χ. το προϊόν που αγόρασε είναι σε σακούλα που έχει σκιστεί ή φαίνεται ξεκάθαρα ότι είναι ελαττωματικό, τότε ο υπάλληλος έχει ήδη τη δυνατότητα μέσω οδηγίας (που έχει δοθεί εξ αρχής από την εταιρεία και τον προϊστάμενό του) να δώσει λύση αντικαθιστώντας τη φθαρμένη σακούλα ή το ελαττωματικό προϊόν. Είναι σημαντικό να γνωρίζει ο κάθε υπάλληλος πώς θα πραγματοποιήσει γρήγορα και άμεσα μία αλλαγή ελαττωματικού προϊόντος, χωρίς καθυστέρηση για τον πελάτη και χωρίς να χρειαστεί να εμπλέξει τον προϊστάμενο.

b. Aν όμως πρόκειται για κάτι πιο σύνθετο και απαιτητικό ως παράπονο που χρειάζεται διαχείριση έντασης και πιο δύσκολες αποφάσεις, τότε η πρώτη κίνηση, αφού αναγνωρίζουμε τον πελάτη και ακούσουμε το παράπονό του με ενδιαφέρον, είναι να ενημερωθεί ο προϊστάμενος του καταστήματος ή του τμήματος που αφορά.

c. Ο προϊστάμενος θα πρέπει άμεσα να κάνει τις παρακάτω κινήσεις διαχείρισης:

i. Να απεμπλέξει τον υπάλληλο που “έτυχε” να εμπλακεί στο θέμα ως πρώτος ακροατής που συνάντησε ο παραπονούμενος πελάτης.

[Tip: Ποτέ δεν πρέπει να σταματάει η εξυπηρέτηση των υπολοίπων πελατών ενός καταστήματος ή τμήματος και να απασχολείται όλο το προσωπικό με ένα παράπονο. Ο υπάλληλος θα πρέπει να γυρίσει άμεσα στο πόστο του και να εξυπηρετήσει τους υπόλοιπους πελάτες]

        ii. Αν είναι δυνατόν, ο προϊστάμενος θα πρέπει να απομονώσει τον παραπονούμενο πελάτη σε ένα χώρο όπου δεν θα έχει αλληλεπίδραση με άλλους πελάτες ή μέλη του προσωπικού (σε κάποιο γραφείο ή σε κάποια περιοχή εντός του καταστήματος πιο ήσυχη και απόμερη).

[Tip: Είναι σημαντικό να απομακρυνθεί ο παραπονούμενος πελάτης από το επίκεντρο του ενδιαφέροντος των υπολοίπων παρευρισκόμενων στο κατάστημα ώστε να μην «προκαλέσει» την συμμετοχή τους στο παράπονο (να συνηγορήσουν ή να εναντιωθούν απέναντί του καθώς μία τέτοια εξέλιξη ουσιαστικά μπορεί να εκτροχιάσει ένα πρόβλημα που κανονικά μπορεί να επιλυθεί με πιο απλό τρόπο)].

           iii. Ο προϊστάμενος, αφού έχει απομονωθεί με τον πελάτη, θα πρέπει να δείξει το απόλυτο ενδιαφέρον του για το ζήτημα που έχει αντιμετωπίσει ο πελάτης του καταστήματος. Να ακούσει προσεκτικά τι έχει συμβεί και να προσπαθήσει με απόλυτη συγκέντρωση να αντιληφθεί ποια είναι η πραγματική αιτία που ο πελάτης εκφράζει το παράπονο. Εδώ είναι και το «κλειδί της επίλυσης» της οποιασδήποτε διαφοράς.

Συνήθως ο πελάτης στην πραγματικότητα έχει ένα μικρό παράπονο από κάτι που έχει συμβεί. Πιθανά να μην του έδωσε κάποιος τη σημασία που έπρεπε κατά την αγορά του προϊόντος, να έκανε κάποιο λάθος χειρισμό στη συνέχεια ο ίδιος με το προϊόν και τελικά να μην έχει το επιθυμητό αποτέλεσμα από τη χρήση του. Όμως αυτό δεν είναι αρκετό -“δεν φτάνει”- για να εκφράσει ένα ισχυρό παράπονο. Άρα ο πελάτης ξεκινάει να «χτίζει» στο μυαλό του ένα μεγαλύτερο θέμα προκειμένου να γυρίσει στο κατάστημα και να διεκδικήσει τα μέγιστα. Άρα θα μιλήσει για τις απαράδεκτες τιμές, για την αγένεια του υπαλλήλου που τον εξυπηρέτησε, για το άθλιο service και για την αδιαφορία της εταιρείας για τον ίδιο και το πρόβλημά του.

Ο προϊστάμενος του καταστήματος που καλείται να διαχειριστεί το παράπονο σε πρώτο επίπεδο, θα πρέπει να αναγνωρίσει το πραγματικό αίτιο πίσω από το μεγεθυμένο σενάριο παραπόνου που λαμβάνει. Είναι μία λάθος διαχείριση από το προσωπικό? Θέλει απλά να νιώσει ο πελάτης ότι τον ακούει κάποιος υπεύθυνος? Θέλει κάποια έκπτωση ή κάποιο δώρο επιπλέον για να αντισταθμίση μέσα του κάποια υπερβολική τιμή που θεωρεί ότι έχει πληρώσει? …ή μήπως πραγματικά έχει ανακαλύψει κάποιο πρόβλημα σε κάποιο προϊόν μας ή σε κάποια διαδικασία που δεν ακολουθήθηκε σωστά, και πρέπει άμεσα να αντιληφθούμε και να διορθώσουμε ως εταιρεία? Αν είναι οι πρώτες περιπτώσεις τότε ο προϊστάμενος πρέπει να έχει ήδη μία λίστα εργαλείων που μπορεί άμεσα και χωρίς επιπλέον διαδικασίες να ενεργοποιήσει για να λήξει το παράπονο στο πρώτο αυτό επίπεδο. Να δώσει κάποια έκπτωση, να δώσει κάποιο δώρο, να εκδώσει κάποιο πιστωτικό λαμβάνοντας πίσω το ελαττωματικό προϊόν, ή να προσφέρει κάποια έξτρα παροχή (π.χ. δωρεάν service) που θα αντιληφθεί ως έξτρα αξία ο πελάτης και ως αντιστάθμισμα για την ταλαιπωρία του. Αυτό δεν σημαίνει ότι η εταιρεία έχει κάνει κάποιο λάθος, ούτε και πρέπει ποτέ ένας εκπρόσωπος της εταιρείας να αποδέχεται τον ισχυρισμό ενός πελάτη για κακή εξυπηρέτηση ή ελαττωματικά προϊόντα. Όμως μπορεί να αποδεχθεί ότι ο πελάτης έχει υποστεί κάποια ταλαιπωρία και η εταιρεία είναι εδώ για να τον ακούσει, να λύσει την όποια παρεξήγηση και να τον φροντίσει, ώστε να μην χρειαστεί να αντιμετωπίσει ξανά κάποια δυσκολία.

iv. Το χτίσιμο προσωπικής επαφής και σχέσης με κάποιον υπεύθυνο από το κατάστημα πάντα δουλεύει υπέρ του καταστήματος. Όσο κι αν δεν μας αρέσει, ο πελάτης αναζητά την προσωπική του αναγνώριση. Ένα αναπόσπαστο κομμάτι του «παιχνιδιού» αυτού, είναι να καταφέρνει ο πελάτης να ακουστεί σε όσο το δυνατόν υψηλότερο επίπεδο ιεραρχίας. Αυτό του δίνει αναγνώριση και ταυτόχρονα κατευνάζει να πνεύματα. Όσο φυσικά ανεβαίνει την ιεραρχία τόσο πιο πιθανό είναι να κερδίζει και κάποια επιπλέον προνόμια ή παροχές. Άρα είναι σημαντικό η επίλυση να μένει στα πρώτα στάδια της αντιδικίας.  Μην φοβάστε να παίξετε το παιχνίδι. Ο υπάλληλος θα πρέπει να καλέσει τον προϊστάμενο όταν βλέπει ότι το θέμα ξεκινάει να γίνεται πιο σοβαρό. Αντίστοιχα ο προϊστάμενος θα καλέσει τον Διευθυντή καταστήματος (Store Manager) όταν δει ότι ξεφεύγει η κατάσταση. Στη συνέχεια ο υπεύθυνος καταστήματος θα απευθυνθεί στον περιφερειακό διευθυντή ή τον Manager του για επίλυση, εφόσον εμπλέκονται και χρηματοοικονομικά ζητήματα ή ζητήματα ασφάλειας. Μέχρι το σημείο που θα χρειαστεί να εμπλακεί η διοίκηση και το νομικό τμήμα μιας εταιρείας. ***Προσοχή, το νομικό τμήμα εμπλέκεται από τη στιγμή που ο ίδιος ο πελάτης απειλήσει για εμπλοκή δικηγόρου ή νομική διευθέτηση του θέματος. Μόνο τότε θα πρέπει να εμπλέξει η εταιρεία νομικό σύμβουλο, προκειμένου να υπάρξει συνεννόηση με νομικό εκπρόσωπο  του πελάτη.

v. Το σημαντικότερο όλων είναι η άμεση και ολοκληρωμένη ενημέρωση από όλες τις εμπλεκόμενες πλευρές. Η εταιρεία θα πρέπει να χτίσει ένα μηχανισμό, όπου όταν συμβαίνει ένα περιστατικό με εκδήλωση παραπόνου, να αποστέλλεται ένα e-mail από τον υπεύθυνο διαχείρισης παραπόνων (ξεχωριστός ρόλος που κάποιος θα πρέπει να αναλάβει με συνέπεια και υπευθυνότητα) που θα περιγράφει το παράπονο όπως έχει εκφραστεί ακριβώς από τον πελάτη, την ημερομηνία, την ώρα και τον τόπο που εκφράστηκε. Δεν πρέπει να φοβόμαστε την εμπλοκή προσώπων που αναφέρει ο πελάτης και την ξεκάθαρη αποτύπωση της δικής του οπτικής. Κατόπιν όμως δεν θα πρέπει να μπαίνουμε σε πανικό. Θα πρέπει να ακολουθεί η απάντηση του εμπλεκόμενου καταστήματος και του προσωπικού.

Είναι καθοριστικό, να δείξουμε εμπιστοσύνη στους ανθρώπους μας και να λάβουμε πλήρη εξήγηση από τους υπαλλήλους μας, του τι πραγματικά έχει συμβεί ώστε να εξηγήσουμε τι μπορεί να έχει πάει στραβά σε αυτό που ο πελάτης έχει αντιληφθεί. Επίσης είναι σημαντικό να γίνεται καταγραφή και ενημέρωση όλων των εμπλεκομένων, σε κάθε βήμα-προσπάθεια επίλυσης που ακολουθείται στην συνέχεια και μέχρι την τελική επίλυση του παραπόνου.

Σκοπός δεν είναι η τιμωρία κάποιου. Στόχος είναι η επίλυση θεμάτων!

Όμως είναι σημαντικό να λαμβάνει γνώση η διοίκηση και οι αρμόδιοι διαχειριστές (Managers) ότι κάτι συμβαίνει, ακριβώς τη στιγμή που συμβαίνει προκειμένου να μπορέσουν να δώσουν λύσεις και εργαλεία για την άμεση διαχείριση και επίλυση.

Πόσο χρήσιμο εργαλείο είναι να ξέρει ο υπάλληλος την ίδια στιγμή ότι μπορεί να δώσει κάποιο δώρο αξίας στον πελάτη που παραπονιέται ή ότι θα μιλήσει απευθείας ο manager της εταιρείας για να καθησυχάσει τον πελάτη ή το αρμόδιο τμήμα του ποιοτικού ελέγχου κλπ (και πραγματικά να γίνεται!). Ο χρόνος που περνάει είναι εις βάρος της διαχείρισης ενός παραπόνου. Ο πελάτης, όσο δεν παίρνει απάντηση, εισπράττει αδιαφορία από πλευράς της επιχείρησης. Αυτό τον εκνευρίζει περισσότερο και τον κάνει να διογκώνει το θέμα στο μυαλό του, προσθέτοντας επιπλέον δυσαρέσκεια και παράπονα. Αυτό δεν είναι καλό.

Η άμεση επικοινωνία και η προσπάθεια επίλυσης από πλευράς της εταιρείας, είναι αναγκαία, για να μην εξελιχθεί ένα παράπονο σε χιονοστιβάδα καταγγελιών.

Η σημερινή εποχή δεν δικαιολογεί την αδιαφορία από πλευράς μιας επιχείρησης

Ο πελάτης έχει πλέον στα χέρια του εργαλεία (social media, smartphone που καταγράφει εικόνες, video κλπ), και μπορεί να στρέψει ένα ευρύ κοινό εναντίον κάποιας επιχείρησης σε χρόνο μηδέν. Εκεί η οποιαδήποτε απολογία της επιχείρησης αρχίζει και μπαίνει κάτω από το μικροσκόπιο πολλών, αδιάφορων γενικά ως προς το θέμα, αλλά με σκοπιμότητες (ανταγωνιστών, πελατών που θέλουν να ρίξουν τις τιμές ή να εναντιωθούν στην επιχείρησή σας για δικούς τους λόγους, ή απλά αγανακτισμένων πολιτών που θα βρουν βήμα για να χτυπήσουν συμφέροντα και πολιτικούς, χωρίς άλλα κριτήρια). Μία τέτοια εξέλιξη σίγουρα δεν είναι καλή για καμία επιχείρηση.

Άρα η άμεση επίλυση, σε λογικά πλαίσια είναι απαραίτητη. Κυρίως όμως είναι αναγκαία η επίδειξη σοβαρού και πραγματικού ενδιαφέροντος από πλευράς της επιχείρησης για το θέμα που έχει προκύψει. Ο πελάτης πρέπει να αισθανθεί ότι η εταιρεία έχει σκύψει πάνω από το πρόβλημά του και προσπαθεί να δώσει λύση, εξηγώντας του κάθε φορά ποια είναι τα βήματα που ακολουθεί, για να τον κάνει να νιώθει συμμέτοχος και στο επίκεντρο του ενδιαφέροντος της.

Αυτό είναι θέμα κουλτούρας.  

Ακόμα και αν επιλυθεί το θέμα του παραπόνου, η επιχείρηση δεν πρέπει να σταματάει τη διαδικασία εκεί. Τα επόμενα βήματα είναι στο να γυρίσουμε και να «διαβάσουμε» το παράπονο από την αρχή. Να καταλάβουμε ποιο βήμα δεν εκτελέστηκε σωστά στα μάτια του πελάτη, τι ήταν εκείνο που πυροδότησε το παράπονο. Αν ήταν κάποιο ελάττωμα σε προϊόν, πρέπει να δοθεί feedback και ενημέρωση στον κατασκευαστή. Να γίνει έλεγχος παρτίδας και να διορθωθούν τυχόν αστοχίες στην παραγωγή. Αν όμως έχει να κάνει με εξυπηρέτηση πελάτη, αγενή συμπεριφορά, κακή ενημέρωση για τον τρόπο χρήσης ή την συντήρηση του προϊόντος, όλα αυτά είναι στοιχεία που επιβάλλουν διαχείριση ανθρώπων, μέσω εκπαίδευσης και πληροφόρησης, στο εσωτερικό της εταιρείας.

Επιπλέον, μπορεί να διαπιστωθεί κάποιο κενό στα εργαλεία που έχουν οι υπάλληλοι, προϊστάμενοι και διευθυντές για την διαχείριση τέτοιων θεμάτων. Άρα να προβλεφθεί κάποιος μηχανισμός για το μέλλον που θα βοηθάει στην όσο το δυνατόν πιο άμεση επίλυση (αυτό μπορεί να σημαίνει ακόμα και απλά να τυπωθούν κάποιες δωροεπιταγές που θα έχει στη διάθεσή του κάθε κατάστημα προς άμεση χρήση).

Τι συμβαίνει όταν ένας δυσαρεστημένος πελάτης που εκφράζει παράπονο, δει αμέσως έντονο ενδιαφέρον από την πλευρά της επιχείρησης και σοβαρή προσπάθεια για επίλυση του θέματος? Αυτομάτως, καταλαβαίνει ότι υπάρχει μνηχανισμός επίλυσης από πλευράς της εταιρείας. Βλέπει να ασχολείται μαζί του ο υπεύθυνος του καταστήματος (προϊστάμενος ή διευθυντής) και δίνει σημασία σε αυτά που έχει να πει. Άρα αναγνωρίζει τη σημαντικότητά του ως πελάτη για την επιχείρηση. Αν το θέμα του επιλυθεί σε ελάχιστο χρόνο αναγνωρίζει την ετοιμότητα της επιχείρησης να διαχειριστεί τα προβλήματα που προκύπτουν. Ταυτόχρονα, μέσα από τη συζήτηση του προβλήματος οι άνθρωποι της εταιρείας έχουν την μοναδική ευκαιρία να μιλήσουν και να παρουσιάσουν τις διαδικασίες που ακολουθούνται από την εταιρεία για τη διασφάλιση της ποιότητας, ή ακόμα και να αναδείξουν υπηρεσίες και συμπληρωματικά προϊόντα που θα κάνουν ακόμα πιο εύκολη τη ζωή του πελάτη. Άρα ο πελάτης, μαθαίνει πράγματα για την εταιρεία και τη δραστηριότητά της που πιθανά προηγουμένως αγνοούσε.

Ποια θα είναι άραγε τα επόμενα βήματά του?

Ένας αρχικά δυσαρεστημένος πελάτης, αν λάβει το ενδιαφέρον και την εξυπηρέτηση που επιθυμεί και, πολύ περισσότερο αν λάβει παραπάνω από όσο περίμενε, ουσιαστικό ενδιαφέρον και αξία από την επιχείρηση, το πιο πιθανό είναι να χρησιμοποιήσει το παράπονό του για να παρουσιάσει στους οικείους του (και σε όσους περισσότερους μπορεί), τον τρόπο επίλυσης της εταιρείας μας. Έτσι η δύναμη των social media που προηγουμένως μας φόβιζε, μπορεί να γίνει ο σύμμαχός μας για να αναδειχθεί η οργάνωση της επιχείρησης, ο μηχανισμός που έχει αναπτύξει για τη διαχείριση παραπόνων, τα αξιόλογα στελέχη της και κυρίως οι διαδικασίες που ακολουθεί για τη διασφάλιση της ποιότητας και την εξυπηρέτηση και φροντίδα των πελατών της.

P.S. Πόσα χρήματα θεωρείτε ότι μπορεί να της κόστιζε μία τέτοια διαφήμιση αν έπρεπε να την πληρώσει? Πόσο σημαντικότερο είναι να έρθει αυτή η διαφήμιση «οργανικά» από έναν ευχαριστημένο πελάτη που θέλει να εκφράσει δημόσια την ικανοποίησή του από τον τρόπο που χειρίστηκε η εταιρεία μας το παράπονό του?

Σκεφτείτε λοιπόν (σήμερα!), πόσο έχετε δουλέψει εσωτερικά στην επιχείρησή σας το κομμάτι της διαχείρισης των παραπόνων των πελατών σας και πόσο έτοιμοι είστε να μετατρέψετε έναν δυσαρεστημένο πελάτη σε Brand Ambassador των προϊόντων και των υπηρεσιών σας?